Компания SberDevices и ООО «АБК», входящие в экосистему Сбербанка, объявляют о начале работы автоматизированной справочной службы по приёму заявок на волонтёрскую помощь для пожилых и маломобильных граждан, а также информированию населения о COVID-19. Система построена на основе технологий искусственного интеллекта и должна многократно снизить нагрузку на операторов контактных центров. Система уже начала работу в контактном центре акции взаимопомощи #МыВместе (тел. 8-800-200-34-11).
Автоматизированный контактный центр состоит из двух платформ: первая и основная отвечает за быструю и точную обработку заявок от граждан на получение волонтёрской помощи по всей территории России, вторая часть консультирует по наиболее актуальным вопросам, связанным с текущей пандемией коронавируса.
Волонтёрская помощь акции #МыВместе — это, прежде всего, доставка продуктов и медикаментов для маломобильных и пожилых граждан. В стандартном режиме звонящий попадает на оператора колл-центра и сообщает необходимые данные для поиска волонтёра в своём регионе, а также указывает, что необходимо доставить. С введением режима самоизоляции в большинстве регионов страны, нагрузка на операторов многократно увеличилась. Специалисты колл-центров принимают более 200 000 звонков каждый день и нагрузка растёт. Робот же может вести множество диалогов одновременно, что позволит операторам уделять больше внимания сложным или нестандартным обращениям, а людям — оставлять заявки и получать необходимую информацию быстрее.
В стандартном режиме новая система по умолчанию начинает диалог с целью составить заявку на получение волонтерской помощи: какие товары первой необходимости требуются в данный момент и по какому адресу их можно доставить. Оформленная роботом заявка без участия человека попадает в автоматическую систему службы волонтёров и дальше — к конкретному добровольцу, который и выезжает к человеку.
Однако предусмотрен и усложнённый сценарий: человек может задать вопрос, который не касается доставки, но касается ситуации с распространением коронавируса. В этом случае робот готов ответить на более чем 300 вопросов о самом вирусе, симптоматике, профилактике и режиме самоизоляции. Ответы на вопросы составлены и верифицированы на основе официальных данных Минздрава, Роспотребнадзора и Правительства Москвы.
Система понимает множество формулировок каждого вопроса, знает актуальную статистику заболеваемости по регионам, ежедневно «обучается» на новых вопросах и пополняет базу своих знаний, а профессиональная редакция речи и естественный тембр голоса делают общение с виртуальным оператором комфортным и понятным для человека любого возраста.
Ключевая задача роботизированного контактного центра — качественно и оперативно определить потребность человека, корректно и точно зафиксировать все данные и передать волонтёрской организации в его регионе. Созданная платформа решает эту задачу и потенциально может работать не только в контактном центре #МыВместе, но и в любом контактном центре с IP-телефонией
Благодаря накопленной экспертизе нам удалось реализовать проект в максимально сжатые сроки. Текущая действительность — это настоящий вызов, в том числе и для IT компаний. Именно сейчас технологии должны работать на благо общества, помогать людям, находящимся в повышенной зоне риска.
В текущих реалиях ключевой задачей для нас является создание системы, благодаря которой мы сможем помочь максимальному количеству людей. Мы активно увеличиваем мощности колл-центров, однако скорость роста обращений в связи с усложнением ситуации опережает наши возможности по приёму звонков. Голосовой роботизированный помощник позволит нам принимать всё больше заявок одновременно, а следовательно сократить время от возникновения потребности в помощи до её получения.
Компания учреждена в мае 2019 года в качестве департамента Блока Технологии.
ООО «АБК» организовано в апреле 2013 года, учредителем является ПАО Сбербанк.
Акция взаимопомощи #МыВместе направлена на поддержку пожилых, маломобильных граждан и медицинских сотрудников во время пандемии коронавируса. Во всех регионах России работают волонтёры, доставляя лекарства и продукты. Юристы и психологи бесплатно консультируют нуждающихся в их помощи, а тысячи партнёров акции помогают своими услугами и товарами.